DIAGRAMA DE ISHIKAWA O DIAGRAMA DE PESCADO: FASES DEL CAMBIO PLANEADO

RESUMEN: CONOCIMIENTO DEL CONSUMIDOR

Éste es el cliente

La permanencia de las organizaciones a lo largo del tiempo depende en gran medida de cómo satisfacen las preferencias de los clientes. La administración de la calidad total se trata de una forma de administrar que permite alcanzar la satisfacción de los clientes y que se basa en la participación de todos los miembros de la organización, a fin de mejorar los procesos, productos, los servicios y la cultura de trabajo.

El TQM (Total Quality Management) se basa en las enseñanzas de los líderes en calidad como Phillip B.Crosby, W. Edwards Deming, Armand V. Feigenbaum, Karou Ishikawa y J. M. Juran.

La trilogía de la calidad para el TQM consiste en lo siguiente:

1.    Planeación de la calidad.

2.    Control de la calidad.

3.    Mejora de la calidad.

El deleite del cliente se logra cuando se le entrega un producto que supera sus expectativas, su satisfacción, es el resultado de entregarle un producto o servicio que cubra sus requerimientos.

En relación con el conocimiento de los clientes, exponemos a continuación los pasos que deben seguirse:

1)    Identificarlos.

2)    Conocerlos a fondo.

3)    Satisfacer sus expectativas y, si es posible, superarlas.

4)    Verificar su satisfacción.

La identificación de los clientes requiere de apertura y disposición para prestar servicio y escuchar las quejas, existe un acuerdo universal de que hay dos clases de clientes: los internos a la institución misma y los externos. Los clientes internos son aquellas personas o departamentos de la misma organización que utilizan nuestros productos; los clientes externos son las personas o instituciones que, sin ser parte de la organización que los provee, usan nuestros servicios.

Para Fernando Flores, la manera de identificar a los clientes de un determinado puesto es responder a la pregunta ¿quién se declara satisfecho o insatisfecho con el resultado de determinado proceso o subproceso?

Otra forma de contestar quién es el cliente, según Albrecht, es cuestionándose “¿quién se beneficia con mi trabajo?”

Se ha intentado tratar de clasificar a los clientes dentro de categorías preestablecidas, a fin de identificar estrategias más o menos generales del manejo de sus cualidades psicológicas predominantes.

Se distinguen diversos tipos de clientes: a)volcánico, b) afirmativo, c) bromista, d) hablador, e) orgulloso y, finalmente, f) silencioso.

La categorización de clientes permite adelantarnos de manera superficial en algunos rasgos psicológicos, aporta poca solidez a la definición de estrategias más eficaces de estudio.

Ries y Trout iniciaron una serie de propuestas acerca de las nuevas tendencias del mercadeo, donde la mente de los clientes es el objetivo de estudio.

Mercadotecnia y psicología organizacional

La llamada mercadotecnia interna según el modelo de Berry y Parasuraman, requiere asegurar siete aspectos:

1.    Conocimiento de lo empleados.

2.    Estrategias y acciones eficaces.

3.    Ofrecer una visión atractiva.

4.    Crear las condiciones.

5.    Dar libertad a los empleados.

6.    Medir y evaluar el desempeño.

Las técnicas empleadas en mercadotecnia hacia el exterior, desde el punto de vista de Masson y Wellhoff refieren lo siguiente:

1)    Estudios del consumidor.

2)    De su comportamiento ante el autoservicio.

3)    De presentación.

4)    De hábitos de compra y consumo.

La mercadotecnia de pre y postproducción utiliza diversos estudios en relación con los productos que se pretende fabricar y comercializar. Antoine identifica las siguientes pruebas.

1.    Pruebas de concepto.

2.    Aceptabilidad.

3.    Precio.

4.    Envase.

5.    Nombres y marcas.

6.    Venta o mercadeos piloto.

El aseguramiento de la calidad de los productos

Deming Juran y Crosby comenzaron a ganar popularidad por conceptos como el aseguramiento de la calidad, calidad total, etc.

La búsqueda de la calidad se ha apoyado en dos grandes tendencias, uso de herramientas estadísticas, y herramientas de ingeniería. Como lo establece la ASQC, las siete herramientas estadísticas son: diagrama de causa-efecto, la hoja de verificación, gráfica de control, diagrama de flujo, histograma, diagrama de Pareto, diagrama de dispersión.

Un autor que ha puesto énfasis en el papel de los líderes y su comportamiento es Juran, entre las herramientas con base en la ingeniería sobresalen los métodos de Taguchi, éstos conforman un sistema orientado a la reducción de costos.

Las cinco brechas de un servicio de calidad

Berry y Parasuraman generaron el modelo que muestra la manera de balancear las percepciones y expectativas de los clientes y consumidores, para asegurar la calidad del mismo.

a)    Brecha 1, el servicio que se espera recibir y la percepción que tiene la gerencia.

b)    Brecha 2, entre esta última y las especificaciones que se elaboran en el interior de la organización.

c)    Brecha 3, entre tales especificaciones y el grado en que tales especificaciones son cumplidas.

d)    Brecha 4, cumplimiento de las especificaciones y las comunicaciones que hace la organización.

Métodos de aseguramiento de la calidad de los servicios

Albrecht puntualiza la importancia de cuidar los momentos de la verdad. El momento de la verdad es un episodio en el cual el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de una organización y se forma una impresión de la calidad de su servicio.

Berry y Parasuraman proponen un modelo para la medición y el mejoramiento continuo de un servicio de calidad.

Cuando los servicios se prestan en el interior hay que tomar en cuenta cuatro pilares fundamentales:

1.    Cultura de la organización.

2.    Organización de la misma.

3.    Conducción, es decir, el estilo de liderazgo.

4.    Empleados encargados de la prestación del mismo.

Albrecht llama siete pecados del servicio interno, éstos son:

1.    Agujero negro.

2.    Rebote.

3.    Decreto.

4.    Vigilantes.

5.    Negativismo.

6.    Fábrica de papel.

7.    Competencias internas.

La psicología del consumidor

Las actitudes del consumidor son preferencias que se plasman sobre los objetos o los servicios concretos que pretendemos hacer llegar hasta ellos.

Los métodos de Taguchi definen la naturaleza de estas relaciones y optimizan los insumos conflictivos.

Los beneficios tangibles que brinda este método son:

1)    Reducción de los tiempos de desarrollo.

2)    Virtual eliminación de los últimos cambios de ingeniería.

3)    Menores costos de diseño.

4)    Impulso al ajuste del diseño.

5)    Control económico de la fabricación.

Los intangibles son:

1)    Incrementos de la satisfacción de los consumidores.

2)    Estabilidad de la actividad de planeación del aseguramiento de calidad.

3)    Creación de un “paquete documentado”.

4)    Establece las bases para la mejora de la planeación.

El QFD se concretiza en la construcción de la llamada “casa de la calidad”.

ENSAYO: CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO

Sin duda alguna la clave del éxito empresarial se encuentra dentro de la misma empresa, y mejor aún, en las mismas personas que trabajan ahí, ya que sus habilidades y capacidades, proporcionan las herramientas para el buen funcionamiento de la organización; sin embargo, con la ayuda de ciertos elementos se puede potenciar las habilidades de las personas, es decir; potenciar el capital humano.

Al hablar de desarrollar personas, no significa que solo se les brinde información de la manera cómo deben realizar las cosas, sino que implica todo un proceso en el que además de tener la información básica, deben aprender nuevas aptitudes, actitudes, soluciones y conceptos que ayuden a modificar su conducta para así, ser más eficaces en lo que realicen.

Un punto que se tiene que tomar en cuenta, para desarrollar el capital humano, es que los miembros de la empresa se deben ver como lo que son, los elementos más valiosos de ésta, desde el trabajador más simple, hasta los altos puestos, teniendo en cuenta este punto, se puede pasar al siguiente paso en el camino al éxito.

Una manera de llevar a cabo el desarrollo de personas, es mediante el entrenamiento, esta palabra puede tener muchos significados, pero si se realiza de la manera correcta, el resultado que se obtenga será el mismo, se podría definir el entrenamiento como el proceso en donde las personas van potenciando esas habilidades que poseen, sin importar si son innatas o adquiridas, todo esto con la finalidad de que aporten los resultados de ese desarrollo a la empresa.

Dentro del proceso de entrenamiento se lleva a cabo un aprendizaje, donde la persona, cambiará su comportamiento, a través de la incorporación de nuevos hábitos, actitudes y conceptos, generalmente los programas de entrenamiento se enfocan en transmitir información a las personas, la cual sirve como guía en el procesos donde se desarrollan las habilidades.

El entrenamiento no es cosa fácil, ya que implica un proceso el cual además de ser cíclico debe ser continuo, para que de esta manera se logren los resultados esperados, el proceso de entrenamiento incluye el diagnóstico, el diseño, implementación y evaluación.

Dentro del primer paso del programa de entrenamiento lo que se tiene que tener en cuenta, son las necesidades que se presentan dentro de la organización, éstas corresponden a las carencias entre lo que una personas es y lo que debería ser o saber, se puede llegar a tener conocimiento de éstas a través de censos o de investigaciones internas, para tener una visualización de cuáles son las necesidades de entrenamiento se puede utilizar un inventario el cual debe incluir el diagnóstico de la organización, el perfil de las personas, las especificaciones de los cargos y de los objetivos y metas, todo esto a través de un análisis.

Una vez que se conocen las necesidades de entrenamiento, se puede proceder al diseño del programa, el cual debe incluir a quién debe entrenarse, cómo, en qué, quién debe entrenarlo, y cómo y cuándo, además de incluir estos puntos dentro del diseño del programa, es importante que la organización esté dispuesta a recibir el entrenamiento, ya que si no se cuenta con este punto importante, los resultados no serán los mejores.

Una vez realizado el diseño del programa de investigación se procede a dar inicio a la implementación, para llevar a cabo este paso generalmente las técnicas que se utilizan son la conferencia y la instrucción programada, ambas tienes ventajas y desventajas, y quién lleve a cabo el entrenamiento deberá decidir cuál técnica emplear.

El último paso del programa de entrenamiento, es la evaluación, la cual consiste en verificar si los pasos anteriores se hicieron de la manera correcta, y medir los resultados obtenidos, sean satisfactorios para la empresa o no.

Cabe mencionar que en el proceso de entrenamiento se utilizan varios recursos, dentro de estos, se encuentran los recursos económicos, y no todas las empresas desean destinar ese recurso, generalmente por miedo a que no se obtengan los resultados que se desean, o que no se obtengan los resultados de manera inmediata, ya que el proceso de entrenamiento no es algo que suceda de la noche a la mañana, sino que además de ser complejo, implica tiempo.

Así como hay empresas con miedo a destinar los recursos a programas de entrenamiento, hay empresas que visualizan estos programas como una inversión, ya que son conscientes que la clave del éxito se encuentra en las propias personas, y el desarrollar sus capacidades y habilidades podría traer numerosos beneficios para cada uno de los miembros y para los clientes.

La manera cómo las empresas visualicen los programas de entrenamiento podría influir en la manera como los empleados acepten estos programas, dentro de este proceso, se pueden presentar algunas barreras que se deben saber sobrellevar, éstas podrían estar vinculadas con la disposición de las personas para aceptar los programas de entrenamiento, ya que las personas, así como elemento fundamental en la organización, es fundamental que ofrezcan total disposición para el buen funcionamiento de los programas.

Las empresas muchas veces no solo emplean un programa de entrenamiento, sino que constantemente emplean diferentes programas a fin de obtener mejores beneficios, se debe tener mucha paciencia en el proceso de los programas de entrenamiento ya que se podrán apreciar los beneficios en la mayoría de los casos, a largo plazo.

Cuando los empleados han sido beneficiados por los programas se nota la diferencia, ya que su rendimiento y eficacia mejora notablemente, cabe mencionar que para que se logren los resultados deseados debe implicar un compromiso de parte de todos los miembros que conforman la organización.

Se debe prestar mucha atención a las necesidades que requiere la empresa y en base a esos poder dar soluciones, mientras cada persona incremente sus conocimientos de cuáles son sus mejores habilidades, su potencial crecerá de manera significativa y los beneficios para la organización incrementarán.

Es de vital importancia que se tenga consciencia que la clave del éxito empresarial se encuentra en las mismas personas, y con ayuda de programas de entrenamiento entre otras cosas, se pueden a llegar a cumplir objetivos, metas y sueños.